• kontakt@e-star.pl
  • +48 577 177 333

Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Moja Firma

Opinie w wizytówce Google są ważne z kilku względów. Nie tylko stanowią źródło informacji na temat oferty firmy czy poziomu obsługi klienta, ale mają także wpływ na widoczność wizytówki i jej pozycjonowanie w Google. 

Aktualnie, jak pokazują badania, rzadko korzystamy z oferty firmy, której nie mieliśmy okazji sprawdzić wcześniej w Internecie. Postępująca cyfryzacja daje nam nieustannie coraz więcej możliwości na zdobywanie informacji o produkcie czy usłudze, które nie były dostępne wcześniej.

Faktem jest, że podczas sprawdzania działalności jakiejkolwiek marki w Internecie z reguły dużo bardziej interesują nas negatywne komentarze, niż te pozytywne. 

Stąd, temat jest niezwykle istotny, z punktu widzenia właścicieli firm. Nie należy jednak pozyskiwać pozytywnych opinii “siłowo”, ani też przesadnie walczyć z negatywnymi. Warto jednak poznać kilka nieodzownych zasad, dotyczących tego częstego tematu. 

Jak pozyskiwać opinie w Google Moja Firma

Zadowoleni klienci są dużo mniej skłonni do spontanicznego wystawienia opinii w Internecie, niż ci niezadowoleni. Dlatego warto nieco pomóc szczęściu i prosić o opinie. Najlepiej jest robić to w określony sposób. 

Nasze rady na maksymalne wykorzystanie potencjału, jaki dają pozytywne opinie w Google? Oto one:

  • pozyskuj wyłącznie autentyczne opinie,
  • proś o opinie klientów tylko w momencie, w którym wydają się najbardziej zadowoleni z zakupu,
  • daj klientowi ramy czasowe, w których może dodać komentarz, po upływie tego czasu dyskretnie przypomnij prośbę, jeśli nadal tego nie zrobił,
  • nie sugeruj treści opinii – to może zostać źle odebrane,
  • ułatwiaj dodanie komentarza najbardziej jak tylko to możliwe (możesz wysłać klientowi link do wizytówki twojej firmy w panelu Google),
  • podziękuj za dodaną opinię, okaż szczerą wdzięczność, by klient nie poczuł się “wykorzystany”,
  • możesz użyć komentarza ponownie – np. dzieląc się nim z odbiorcami w social mediach, co jeszcze wzmocni dodatkowo jego potencjał.

Opinie w wizytówce Google a pozycjonowanie

Jak już wspominaliśmy – autentyczne i szczegółowe opinie wpływają na pozycjonowanie w GMF. Ciężko jednak określić jednoznacznie realny wpływ opinii na pozycjonowanie wizytówki. To, co wiadomo na pewno, to, że nie ilość jest tu najważniejsza, a jakość. Lepiej mieć zaledwie kilka opinii, za to wyrażonych w sposób szczegółowy, niż wiele komentarzy z samymi gwiazdkami lub lakonicznym “ok”. Komentarz klienta powinien być na tyle rzeczowy, by nie pozostawiał wątpliwości co do tego, że faktycznie skorzystał on z oferty firmy.

Trzeba też pamiętać, że zdawkowe opinie lub takie, które zawierają same gwiazdki, algorytmy Google mogą uznać za spam i usunąć je bez ostrzeżenia. Jest to tym bardziej prawdopodobne, jeśli w wizytówce Google pojawi się ich wiele w bardzo krótkim czasie. Dlatego zalecamy pozyskiwanie wyłącznie autentycznych komentarzy od osób, które rzeczywiście były klientami firmy.

Więcej o tym, co ma wpływ na pozycjonowanie wizytówki Google, piszemy tutaj: Wizytówka Google – jak ją stworzyć i pozycjonować – E-Star.pl agencja marketingowa | Social Media, Pozycjonowanie stron, SEO

Jak odpowiadać na opinie w panelu Google 

Rekomendujemy, by odpowiadać na każdą opinię w GMF i robić to zaraz po jej dodaniu. Zwiększa to wiarygodność firmy w oczach potencjalnego klienta oraz pokazuje, że właściciel śledzi sytuację na bieżąco i zależy mu na zadowoleniu klientów. 

Za pozytywny komentarz i rekomendację warto podziękować w panelu GMF. W niektórych przypadkach można także pokusić się o podziękowanie klientowi w prywatnej wiadomości. Pokaże to, że naprawdę jesteśmy wdzięczni za jego opinię, nie działamy tylko “pod publikę” i że w pewien sposób wyświadczył nam przysługę. Wiadomo przecież, jak pozytywny wydźwięk mają dobre opinie o firmie, szczególnie w przypadku, gdy marka dopiero startuje i nie jest znana na rynku. 

Nieco trudniejszym tematem są komentarze negatywne. Niestety, firma prowadząca działalność przez dłuższy czas, prędzej czy później je otrzyma. Co wtedy zrobić?

Zdecydowanie odradzamy działanie pod wpływem emocji, nie świadczy to o profesjonalizmie. Po sposobie w jaki odpowiemy będą oceniać nas przyszli potencjalni klienci. Chcą oni wiedzieć, jak właściciel zachowa się np. w przypadku reklamacji czy zwrotu. Najgorszym wyjściem jest przerzucanie odpowiedzialności na klienta, publiczne obwinianie go czy oskarżanie. 

Odradzamy pozostawianie sytuacji na forum bez wyjaśnienia. Zastanów się na spokojnie, co rzeczywiście spowodowało niezadowolenie klienta i czy jego opinia jest uzasadniona. Podziękuj za opinię i zapytaj, co było jej powodem oraz (jeśli to możliwe) zaoferuj naprawę szkody lub formę rekompensaty. Nie przekreślaj zbyt szybko niezadowolonego klienta – bywa, że szybka reakcja i przeprosiny przesądzają o tym, iż w przyszłości również skorzysta on z danej oferty. 

Ponadto, jeśli negatywne opinie rzeczywiście pochodzą od klientów firmy mogą stanowić cenne źródło wiedzy na przyszłość. Pokazują bowiem, co należy poprawić lub usprawnić i tak naprawdę, o ile nie są wulgarne lub niesprawiedliwe, właściciel może być za nie wdzięczny. 

Rada od nas – sprawdzaj na bieżąco opinie firm konkurencyjnych w Google Moja Firma. Wyciągaj z nich wnioski o tym, czego potrzebują w danej chwili klienci, czego konkurencja im nie zapewnia oraz co możesz wdrożyć u siebie, by zawalczyć o ich zaufanie.

Czy można usunąć negatywne opinie z wizytówki Google

Pytanie “czy można usuwać negatywne komentarze z panelu Google” słyszymy bardzo często. Odpowiedź, jak zawsze w takich przypadkach, nie jest jednoznaczna. Możemy zgłosić komentarz po zalogowaniu się do panelu GMF i jeśli narusza on zasady Google istnieje szansa, że zostanie usunięty. 

Nie zgłaszajmy jednak uzasadnionych opinii, które po prostu nam się nie podobają, bo psują renomę marki. Szanse na ich usunięcie są praktycznie równe zeru, bo Google nie angażuje się w spory klientów i firm. 

Co jednak, jeśli komentarz jest szczególnie wulgarny lub mamy uzasadnione podejrzenia, że nie pochodzi od klienta? Taki komentarz zgłośmy jak najszybciej. 

Google, w ciągu kilku dni, powinien usunąć zgłoszone opinie, które zawierają treści zabronione i naruszające zasady, czyli np.:

  • zostały napisane przez osobę, która podszyła się pod autora ich treści,
  • naruszają prawa autorskie,
  • stanowią reklamę usług innych firm,
  • zawierają groźby lub sieją nienawiść (są szczególnie wulgarne),
  • są jednoznacznie nacechowane treściami o charakterze seksualnym,
  • przedstawiają nieprawdziwe informacje.

Co, jeżeli komentarze nie zostaną usunięte po pierwszych zgłoszeniu? Zgodnie z zasadami Google przysługuje nam prawo odwołania się od tej decyzji. Skontaktuj się wówczas z działem obsługi GMF – możesz to zrobić na czacie, mailowo lub telefonicznie. Jeżeli ponownie odpowiednio uzasadnisz swoje zgłoszenie i odwołasz się do zasad Google masz szansę, że twoja prośba ostatecznie zostanie uwzględniona.

Czy likwidacja wizytówki w GMF i stworzenie jej na nowo usunie trwale negatywne komentarze klientów

Niejednokrotnie właściciele marek, które uzyskały w Internecie nieprzychylne opinie sądzą, że dobrym rozwiązaniem jest całkowite usunięcie wizytówki Google i stworzenie jej na nowo. Podpowiadamy – to nie rozwiąże problemu. Algorytmy Google szybko zidentyfikują nową wizytówkę jako dane o tej samej firmie i przeniosą opinie klientów.  

Takie rozwiązanie ma zatem sens wyłącznie w przypadku, gdy firma zmienia całkowicie profil działania lub lokalizację. Wówczas, należy uprzednio zgłosić dawną wizytówkę w Google do usunięcia. Zrobisz to w: menu->informacje->oznacz jako zamkniętą na stałe.

Przykładowe odpowiedzi na negatywne opinie w Google Moja Firma

Postaraj się za każdym razem odpisywać na opinię w nieco inny sposób. Odpowiadanie na komentarze kopiując poprzednie zwroty może budzić skojarzenia z botami. Jeśli każda odpowiedź będzie trochę inna, da to klientom poczucie, że opinie traktowane są indywidualnie i rzeczywiście poświęca się im uwagę oraz czas. Każdy klient chce czuć się ważny, odpisując w ten sposób dajesz mu odczuć, że jego komentarz jest istotny.

Jak odpowiadać na opinie?

Właściciel powinien śledzić sytuację na bieżąco i reagować na wszystkie opinie zadowolonych klientów. Jeśli klient będzie miał poczucie, że szybko zareagowałeś, aby wynagrodzić mu niezadowolenie, być może będzie również skłonny usunąć lub zmienić swój komentarz.

Opcja I – kiedy opinia pochodzi od klienta i zgłasza on dużą usterkę/szkodę

Dzień dobry,

bardzo dziękujemy za Pani/Pana opinię. Przykro nam jednak, że jest ona tak niska i nie jest Pani/Pan do końca zadowolona/y z naszej usługi. Zapewniamy, że dołożyliśmy wszelkich starań, by wykonać usługę najlepiej, jak tylko to możliwe. Rozumiemy jednak, że nie było to wystarczająco satysfakcjonujące dla Pani/Pana i szanujemy tę opinię. Odczucia naszych klientów zawsze są dla nas najważniejsze.

Prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny w celu wyjaśnienia sytuacji i ustalenia sposobu rekompensaty. – Imię i nazwisko osoby odpowiadającej, stanowisko, nr tel. oraz email. Pozdrawiamy.

Opcja II – gdy mamy do czynienia z nieuzasadnioną opinią

Dziękujemy za opinię, równocześnie prosimy o kontakt osobisty w celu wyjaśnienia sytuacji, ponieważ nigdy nie świadczyliśmy naszych usług osobie o tym imieniu i nazwisku. Wpis nie ma też niestety żadnego związku ze świadczonymi przez naszą firmę usługami, dlatego opinia została zgłoszona. Kontakt w sprawie opinii – imię  i nazwisko osoby odpowiadającej, jej stanowisko w firmie, nr tel. oraz email. Pozdrawiamy.

Masz dodatkowe pytania do tekstu?

Skontaktuj się z nami w ramach darmowej konsultacji! Nasi eksperci udzielą Ci fachowych porad z zakresu marketingu internetowego

Nie spamujemy! Sprawdź naszą politykę prywatności